In ihrer Forschung widmet sich Juniorprofessorin Dr. Nicola Bilstein u.a. Fragen zum Beschwerde- und Service Recovery Management. In einer aktuellen Studie konnte sie mit zwei KollegInnen der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt zeigen, dass der unternehmensseitige Umgang mit Beschwerden via Social Media Einfluss auf unbeteiligte Dritte hat. In einem kurzen Interview gibt Nicola Bilstein Einblicke in die zentralen Erkenntisse des Projektes sowie in ihre Forschung. Das Interview finden Sie hier.

Der zugehörige Forschungsartikel "Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others" erscheint Open Access im renommierten Journal of Service Research [VHB-JQ3: A] und kann bereits jetzt als online first Version gelesen werden.