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Hochschulvertreter aus Thüringen zu Gast im Hochschulrechenzentrum

Seit rund zwei Jahren ist es im Einsatz und unterstützt wesentlich die Arbeit des Hochschulrechenzentrums (HRZ): Das Ticketsystem „ITSM-Suite“ der Firma BMC Remedy. „Insbesondere die Arbeit des Service Desks wäre ohne das Ticketsystem kaum vorstellbar“, sagt Helmut Frisch, Service Desk Manager im Hochschulrechenzentrum. „Wir haben den Anspruch, den Nutzern unserer Services schnellstmöglich zu helfen. Sei es durch die Beschäftigten im Service Desk direkt oder mit Unterstützung der Spezialisten aus den anderen Abteilungen des HRZs.“ Bei rund 5.000 Anfragen pro Jahr allein von den Beschäftigten der Universität sei dies nur mit einer strukturierten Erfassung und festgelegten Arbeitsabläufen bei der Bearbeitung möglich, so Frisch. Beides werde durch die Software der Firma BMC unterstützt.

Davon wollten sich auch zwei Hochschulvertreter aus Thüringen überzeugen. Gabor Bonyhadi (Universitätsrechenzentrum Friedrich-Schiller-Universität Jena) und Alejandra Lopez (Technische Universität Ilmenau) sind Mitglieder eines Kooperationsprojektes der Rechenzentren der thüringischen Universitäten und Fachhochschulen zur „Reorganisation der IT-Dienste“. Unter Führung der FSU Jena und der TU Ilmenau ist dieses Projekt auf der Suche nach einem Verfahren, das die Prozesse zur Erbringung der IT-Dienste der Rechenzentren unterstützt – beispielsweise bei der Erfassung und Bearbeitung von Störungen. Im Hochschulrechenzentrum der Universität Bielefeld konnten sie sich vor Ort ein Bild von der Arbeit mit dem Ticketsystem machen.